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如何有效处理投诉

 文章来源:CSGO企管 时间:2017-01-20 15:33
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如何有效处理投诉
——转危为机的艺术
 
课程背景:
很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时,其实没有任何人做错。意外时有发生,而且防不胜防。然而,对于任何公司来说竞猜就是上帝,公司处理意外不当,竞猜的不满意有时是致命的。
对所有必须面对竞猜的员工来说,掌握正确处理竞猜投诉的关键技能是至关重要的。竞猜的投诉处理不当就会招致其他问题,通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来,造成更多的时间浪费。
另一方面,竞猜投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当竞猜投诉得到有效迅速的处理后,竞猜对供应商的忠诚度会明显提高。
庆幸的是,我们在竞猜服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理竞猜投诉方面会给到帮助,不仅厘清有关投诉的理念,也将训练有效处理竞猜投诉的5项关键技巧。
 
 
课程目标:
理解处理竞猜投诉的价值和意义,以正确的心态面对竞猜的投诉
认识到专业处理竞猜投诉行为的重要性
明确采取哪些行为可以成功处理竞猜的投诉
掌握处理竞猜投诉时的5项关键技巧和策略
制定行动计划,提高处理竞猜投诉的技能
 
课程对象:
    一线服务人员
 
课程时间:
    1天(6小时)
 
课程大纲:
 
绪言:面对竞猜的投诉
 
1、面对竞猜的投诉
当你面对竞猜抱怨(投诉)时,有没有这些反应
听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
莫名其妙地头痛
惧怕电话铃声
生气、胸闷、脸色难看
不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
表现粗鲁、不知所措
为什么会有这些反应
心态
情绪
业务
经验
 
第一单元:正确认识竞猜抱怨与投诉
 
1、服务理念的澄清
谁是世界上最重要的人
竞猜服务的目标是什么
竞猜究竟需要什么
竞猜满意=竞猜忠诚度?
2、服务心态的培养
如果没有竞猜前来投诉,你感到高兴吗?
你会讨厌前来投诉的竞猜吗?
你认为心存不满的竞猜应不应该前来投诉?
来自竞猜的不满对企业意味着什么?
3、竞猜投诉是企业的财富
绝大部分的竞猜即使不满也不会前来投诉的
抱怨即信赖
将竞猜抱怨视为建立忠诚的契机
抱怨即赠礼
 
第二单元:竞猜抱怨与投诉行为分析
 
1、竞猜投诉想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、竞猜投诉的层次与类型
竞猜投诉的三个层次
竞猜投诉的四种类型
 
第三单元:有效处理竞猜投诉的关键技巧
 
1、我的投诉处理技巧怎么样
案例分析:找出服务人员的错误
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——倾听
录像分析:愤怒的竞猜
小组讨论:积极的倾听行为有哪些
倾听抱怨
让竞猜表达他们的愤怒;
乐意帮助;
积极的肢体语言;
倾听技能自我分析
3、技巧2——同情
录像分析:犯错的服务人员
小组讨论:表示同情的积极行为有哪些
同情竞猜
承认问题
表示关注
理解对方
案例分析:不愉快的经历
4、技巧3——提出正确的问题
录像分析:等待太久的竞猜
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式和封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
录像分析:解决投诉
自我测评:达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方案
让竞猜参与进来
保持积极态度
6、技巧5——检查实施
录像分析:履行诺言
小组讨论:不履行诺言对竞猜、公司、员工的影响
检查实施
掌握情况
必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
A  Act quickly  迅速行动
G  Get details  抓住细节
R  Review the options  选择方案
E  Execute the plan  实施计划
E  Evaluate the outcome  评估结果
 
 
总结
 
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定
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